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市政应急服务文明用语规范
 
发表日期:2009-12-22 10:03:08 阅读数:6066 
 
   为进一步加强市政工程管理处市政应急工作的作风、效能建设,切实落实“内强素质、外树形象”的总体要求,不断规范市政应急指挥中心工作人员在受理市民投诉过程中的文明用语,提升市政应急指挥中心工作人员的形象,提高人民群众对市政设施管理工作的满意度,特制定市政应急服务文明用语规范,具体内容如下:
第一条:市政应急指挥中心工作人员在受理市民投诉、外出处理险情的过程中,应坚持使用文明用语,提倡讲普通话。
第二条:文明礼貌用语规范
     您好!
     欢迎您致电市政应急专线8220110。
     请问有什么能为您服务的。
     别着急,请慢慢讲,我帮您登记。    
请原谅。
     对不起。    
很抱歉。
     您反映的问题属××单位管辖,我替您转达,请他们立即落实、整改。
     这个问题不属市政应急专线受理范围,建议您致电××查询一下。
     请问您贵姓,您的联系方式是?
     这是我们应该做的。
     请多提宝贵意见。
     感谢您参与市政设施建设和管理,我们立即处理好您反映的问题。
     再见!
第三条               受理投诉规范用语
(一)     接到报警投诉电话时,主动招呼“您好!”“欢迎您致电市政应急专线8220100”,“请问有什么能帮助您的”等。
(二)     市民反映问题时说:“请慢慢讲,我帮您登记”“您能提供详细的地址或位置吗?以便我们尽快落实、处理。”
(三)     了解完投诉的具体位置、大致内容后讲“谢谢您,我们将立即派人处理”。
(四)     遇到投诉的问题属我处管辖以外的内容时说:“很抱歉,您反映的问题属××单位管辖,我们将协助您将情况通报给他们的相关负责人”。
(五)     遇到投诉的问题超出市政应急工作受理的范围时说:“很抱歉,您反映的问题暂未纳入市政应急工作的受理范围,建议您致电××查询。”
(六)     工作中出现差错时说:“对不起,请原谅。”
(七)     受理完毕时说:“谢谢您,感谢您参与市政设施建设和管理,我们立即处理好您反映的问题。
(八)     对方打错电话时说:“对不起,这里是市政应急专线,您打错了。”
(九)     回访报警、投诉人时说:“您好,这里是市政应急专线,请问您×月×日反映的问题是否已经处理完毕,您是否满意,打扰了,谢谢!”
第四条  外出处理险情时规范用语
(一)     见面时说:“您好,我们是市政工程管理处市政应急指挥中心工作人员。”
(二)     查看现场,了解情况时说:“请允许我们先查看现场情况,确认产权及管辖单位、部门后,再给您处理意见。”
(三)     遇到受伤者提出索赔事宜时说:“对不起,我们的职责是负责现场险情的处置,杜绝险情的再次发生,您提出的索赔等事宜我们可以配合您与××联系,由你们双方协商解决。”
(四)     遇到投诉的问题超出正常维护的范围时说:“对不起,您反映的问题已经超出我们的管理权限,建议您与××联系。”
(五)     处警完毕离开时说:“谢谢合作,再见。”
第五条         市政应急指挥中心工作人员忌语
(一)     有什么事,快讲!
(二)     这件事已经有人反映了,怎么老打电话!
(三)     说了不归我们管,烦死了!
(四)     我就是这样,你怎么着!
(五)     不满意,爱上哪告去,随你的便!
(六)     少罗嗦!
(七)     我们处理不了!
(八)     这事不归我们管!
(九)     快下班了,有事快讲!
(十)     这事我们管不了,该(或愿)找谁就去找谁!
   … …
第六条    全体市政应急指挥中心工作人员在受理投诉的过程中,一律使用文明用语。处领导、部门负责人及处相关部门进行检查、监督,凡是违反本制度规定的,情节轻微的进行批评、教育,扣除绩效考核工资;造成不良影响的,调离现有岗位。
 
 
 
 
 
 
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